医療・介護分野におけるホスピタリティ

「ミッドタウンクリニックグループではこれまで勤務していた病院と患者様への接し方が違う」という声が職員から上がることがあります。私たちは、日本屈指の総合リゾート企業であるリゾートトラストグループの医療・介護部門です。リゾートトラストの会員制ホテル事業のホスピタリティあふれる接遇は、国内外から高い評価を受けています。私たちの医療・介護分野も、ホテル事業と同じレベルの接遇を意識して勉強することが大事です。

私は常々、医療機関こそ「おもてなし」が大事であると感じてきました。これは、英語の「ホスピタリティ（hospitality）」と「ホスピタル（hospital）」という言葉が非常に似ており、語源を同じくすることからも言えることです。

一般的に、日本の病院では「病気を治す」ことが優先され、患者さまへのホスピタリティは後回しになりがちです。日本の医療・介護事業でホスピタリティを提供している施設は少ないなか、私たちの接遇は、非常に稀有な価値になり得ます。

例えば、メディカル事業には、会員制医療「ハイメディック名古屋」があり、名古屋市立大学病院と会員様の診療入院連携を実施しています。ここでは、会員様だけでなく、来院する一般の患者様へも、グループ社員のコンシェルジュを通じて私たちの接遇を提供しています。この接遇への評判がとても良く、大学の理事長からも、非常に高い評価を受けました。従来の公立病院にはなかった接遇を実現したことは、画期的なことです。

ミッドタウンクリニック有明に長年勤務する看護師さんのエピソードです。「今から少し多めに血液を採取しますが、たくさん検査して、悪いところが見つかったら全部治しちゃいましょうね！」など、お客様にお声がけしながら採血するそうです。採血前に緊張していても、このひと言で、患者様のお気持ちが和らぐでしょう。こうしたひとつひとつが、私たちが誇る接遇なのです。

一般の医療・介護施設とは異なる接遇力を持つリゾートトラストグループで働くことを「今までと違って難しい」と感じるのは自然な感覚と思います。しかし、難しく捉える必要はありません。「自分がこうされたら嬉しい」「こうしたら喜んでいただけるかも」を、仕事の中で素直に表現すれば、お客様に評価され、接遇の心と技術を習得し、職業人としての成長を実感できるのです。

※メッセージ内容は、2023年2月時点のものです